Design como ponte estratégica no desenvolvimento de produto

Originalmente uma apresentação que dei em setembro de 2024. Resolvi transcrever a apresentação e posta-la por aqui.

O que vamos falar por aqui?

Quatro blocos:

1. Evolução do UX
2. No dia a dia
3. Como outras áreas podem colaborar?
4. Repeat

Vamos por partes.

1. Evolução do UX

A preocupação de como seria a experiência do uso sempre foi presente na construção de produtos, mas os produtos físicos.

A ergonomia, facilidade de uso e a experiência sempre foram pontos chaves no desenvolvimento de produtos físicos. A gente só não chamava de UX. Chamava de design industrial, de bom design, de "produto bem feito".

Quando o digital chegou, a história foi diferente. Os sites e sistemas dos anos 90 não tinham padrões, hierarquias ou organizações nas informações, sem contar na falta de princípios básicos de cores, contrastes e afins. O negócio era feito para caber o máximo de informação nas telas.

Foi nesse caos que apareceram os primeiros profissionais pensando especificamente na experiência digital. Com isso, os profissionais de arquitetura da informação, como eram chamados no começo, tinham um papel de construir jornadas dentro dos sites, criando padrões e fazendo a forma como lemos essas informações sejam mais naturais e persuasivas, utilizando-se de vieses.

E aí o jogo virou de novo. Com as empresas construindo produtos 100% digitais, entender o usuário virou mais do que necessário, e sim um diferencial estratégico.

Hoje a caixa de ferramentas pra esse entendimento é grande:

• Entrevistas com usuários
• Testes moderados
• Testes não moderados
• Dinâmicas com stakeholders

E é aqui que chegamos no ponto que dá título a este texto: o designer se transformou na ponte para conectar as demandas de negócio com as dores dos usuários. Afinal, os produtos surgem quando pessoas têm dores e não há uma solução que resolva aquilo.

2. Como é no dia a dia?

Saindo da teoria, esse papel de ponte se traduz num fluxo bem concreto. Pra mim funciona mais ou menos assim:

1. Observando oportunidades nas métricas: onde tá doendo? Onde a galera trava?
2. Papos com o PM: alinhar leitura, prioridade, recorte do problema.
3. Explorando soluções: divergir antes de convergir, sempre.
4. Iterando: primeira versão dificilmente é a boa.
5. Testando, mas precisa testar sempre? Depende. Voltarei nesse ponto.

3. Como outras áreas podem colaborar?

Esse é o ponto que eu acho que mais se perde nas conversas sobre design.

As ideias podem surgir das mais variadas áreas: seja em negócio, no atendimento ao cliente, suporte, comentário das lojas de aplicativos, reviews. Enfim, são diversos os caminhos. Mas o mais importante é entender o que o usuário precisa + as necessidades do negócio.

Essa ponte, o designer pode tangibilizar em novas experiências que possam suprir essas necessidades.

Um exemplo prático que ilustra isso bem: ao exportar a CNH, colocamos como opção o app da Fretebras, assim ele não precisa lembrar onde ficou salvo o arquivo. Não é uma ideia que veio de uma research formal, veio de prestar atenção em um atrito pequeno que aparecia em vários canais ao mesmo tempo.

4. Repeat ♾️

Pra fechar, quatro coisas que eu levo de bússola no dia a dia:

• O processo não é receita, e sim boas práticas: copiar framework dos outros sem adaptar é receita pra frustração.
• Ouça sempre o seu usuário, mesmo quando o que ele diz contraria sua hipótese (ainda mais nesses casos).
• Mas os dados serão os seus guias: o que o usuário fala e o que ele faz nem sempre batem. Triangule.
• Repeat: design não é projeto com data de fim, é loop.